杭州市物业管理案件调查与思考
物业管理作为一个新兴行业，才刚刚步入人们的视野不久，但随着住宅管理专业化的进一步普及，随着社区自治理念的深入，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。物业管理服务的优劣，直接涉及到了千家万户，影响着每个人的幸福感知指数。
作为全国社区的建设试验与示范城区，我院所处的下城区明确了将社会主义和谐社会的构建基础放在社区的战略方针，而物业管理正是进行社区建设的重要手段与途径。由于地位市中心，人口密度大，商业繁荣，与其他新兴城区相比，还存在有旧城改造范围广、启动时间早的特点，社区中的人员结构相对比较复杂，这在一定程度上导致了我区各种物业管理问题的出现。如何从根本上解决与缓解物管纠纷，营造和谐社区？物管纠纷所凸现的社会问题与法律问题，吸引着我们的视线。
基于此，我院对近年来所审理的物管纠纷案件进行了梳理，并走访了杭州市下城区物业管理中心等相关单位，对目前物管案件中所出现的问题进行了专题调研。
一、近年所审理的物管案件的特点
通过对物管案件的调查，我们发现我院近年来所审理的物管案件呈现有下述特点：
（一）物管案件作为一种新类型案件，在出现后的几年内呈现出迅猛增加的趋势，目前已成为一种比较普遍的民事纠纷。
据杭州市下城区物业管理中心工作人员介绍，物业管理1999年才被引进杭州，目前已发展成为一个很大的行业，仅在下城区就有物业服务企业160多家，管理着160个小区，其中包括有50余家写字楼与大厦，物业管理的总覆盖率达到了70％。从我院所审理的物管案件来看，2003年我院共收物管案件17件，2004年锐增至99件，2005年又升至106件，截至2006年12月，我院所受理的物管案件共为207件，占全年民事总收案的11.65％，比2005年上升了91.67％。物管案件作为一种新类型案件，在出现后的几年内呈现出迅猛增加的趋势，目前已成为一种比较普遍的民事纠纷。
（二）物管纠纷逐渐由个别性演化到群体性，法院为实现审判的社会效益而投入的成本提高。
物管纠纷的产生相对比较集中，但由于以前没有出现过集中起诉的现象，而应诉业主的心态相对也比较平和，因此在案件的审理中，我们感觉诉讼双方的对峙气氛并不强烈，对法院调解不成后判由业主支付物管费的，在2006年前只有1例提起上诉，审理过程也基本比较平静。
但自今年1月以来，随着个别小区物管矛盾的加剧与升级，业主对于物业服务企业的不满情绪日渐高涨，出现了业主相互串联，共同抵制物业服务企业、共同维护权益的现象，物管纠纷逐渐由个别性演化到群体性。2006年3月，浙江国都物业管理公司因终止了该小区的物业管理，为清结业主拖欠的物管费，在一周之内分两次向法院提出了134个案件，诉请判令业主清缴拖欠的物管费用、支付滞纳金。该小区几十名业主为这次事件成立了专门的组织，并多次开会，研究行动策略。虽然这批物管案件的审理在所涉及的事实认定及法律适用上相对较简单，但为使案件的办理能够取得较好的社会效果，法院投入了大量的精力。
（三）物管纠纷中由物业服务企业提起诉讼的占绝大多数。
我们分别统计了2004年与2006年两年的物管纠纷案件。2004年我院受理的99件物管案件中有97件是物业服务企业提起的诉讼，占所受理的物管案件总数的97.97％。2006年我院所审理的207件物管案件中202件是物业服务企业提起的诉讼，也占到了物管案件总数的97.58％。物业服务企业提起诉讼的物管纠纷主要是为催讨物管费用而提出的，物业服务企业在自行对物管费用催讨未果后，一般都会比较主动地付诸法律。
相对而言，由业主或业主委员会向物业服务企业提出的诉讼则要少得多。我院自2004年至今，由业主或业主委员会提起的诉讼共计9件，与物业服务企业提起的诉讼相比，数量非常悬殊。业主或业主委员会向物业服务企业提出的诉讼，主要是业主认为物业服务企业管理不善，未尽安全防范义务，致使人身、财产受损而提出的赔偿。
（四）物管纠纷中业主举证比例极低。
通过对所审理的物管案件的统计，我们还发现一个奇怪的现象：与其他类型案件相比，在物管纠纷中，无论是当被告还是作原告，业主举证的比例极低，举证证据的证明力也不强。我们分析了造成这种现象的原因，认为主要是两方面的原因造成的。
一方面业主举证意识不强，在我院所审理的国都公寓物管纠纷案件中，业主能够在举证期间向法院举证证明物业服务企业未能全面履行物管责任的寥寥无几。那么，法院能否因业主举证与否而做出不同的事实认定？若做出不同认定，应诉群众能否理解？业主举证意识不强、举证意识水平不尽一致的现象无形之中给案件的审理增加了困扰。
除了举证意识之外，业主取证上所存在的客观困难也是造成业主不能举证或者举证效力不强的重要原因。在我院所审理的业主因物业服务企业管理不善、未尽安全防范义务致使人身、财产受损而提出赔偿的诉讼中，除了调解结案的案件之外，业主能够证明物业服务企业管理存在瑕疵的目前只有1件。
（五）物业服务企业为催讨物管费而提起的诉讼几乎全部胜诉。
在2003年至2006年我院判决结案的物管费纠纷案件中，除1起外其余的案件均以物业服务企业胜诉而告终。除非是诉讼时效存在问题，否则根据物管合同及现行法律的规定，物业服务企业向业主所提出的物管费纠纷案件的诉讼结果，几乎是没有疑问的。业主很难证明物业服务企业未妥善履行物管义务，即使能够证明的，根据物业管理服务合同关于违约责任的约定，在物业服务企业提供的物管服务质量不符合合同约定、不能完成管理目标时，一般也应由业主委员会向物业服务企业提出整改等请求，业主个人不能以此为由拒付物管费。于是乎，在物管费纠纷案件的判决中就出现了一边倒的现象。
（六）在所审理的物管案件中，撤诉或调解结案的占相当大的比例。
我院2005年所审理的106件物管案件中，以判决结案的为33件，以调解结案或在物管双方对物管费的支付方案达成共识后经法院准许撤诉的为83件；2006年所审理的207件案件中，以判决结案的为44件，以调解结案或在物管双方通过诉讼达成和解后撤诉的案件为126件。以调解、撤诉结案的物管案件占了绝对多数。
通过对2004年及2006年我院所审理的物管案件的统计，我们发现下列数据比较有价值。在我院2004年所受理的物管案件中，有73件为浙江信荣物业管理公司提起的诉讼，其中65件在法院设法向业主送达诉讼状副本等诉讼材料后，由业主与物业服务企业达成和解后而撤诉。在案件的审理中我们发现，该小区内空关房屋较多，有很多业主身处外地，物业服务企业平时无法联系到这些业主，而提起诉讼进行催讨对于物业服务企业而言不失为得到业主回应的一条便捷有效的途径。
而在我院2006年所审理的国都公寓134件案件中，虽然原、被告双方经历了很长的对立阶段，但通过法院积极的调解，一方面业主的“统一阵线”逐步松动，另一方面物业服务企业也能够逐渐认识到自己的不足，最后有89个案件物业服务企业在业主支付了部分物管费后提出了撤诉，另外还有10个案件也经过调解达成了调解协议，从而有效地化解了原本一触即发的群体性事件。
二、在物管纠纷案件审理中所发现的问题
通过对上述特点的分析，我们不难发现，在物业管理法律关系中，总是物业服务企业提出诉讼的多、胜诉的多。这种现象并不是偶然的，它反映了一个我们应当正视的不正常情况：目前常规下的物业管理关系存在着不对等的情况，物业管理公司在这种关系中往往处于强势地位。而法院的忙于调解，对于这类案件处理的举轻若重，不仅有来自于办案社会效果的考量，还有一种为弥补现有法律衡平功能不足的无奈。
下面我们将近年物管案件审理中比较集中反映出来的问题进行了汇总，希望能以此帮助我们反思现行物管纠纷的症结所在，从而使我们在解决物管纠纷时更有序、更理性。
首先，物管合同中混同有各种法律关系，而实践中对物管合同性质认识的分歧影响了对于物管纠纷的适当处理。物业管理合同在我国合同法分则中还无涉及，目前尚属于无名合同。与一般的劳务合同不同，在物业服务企业所提供的服务内容中，不仅有对全体业主的公共物业的管理，还涉及到对业主个人财产（如车辆）的保管，以及对共有物业设施的购买、更换，对物业管理用房、经营用房的妥善利用等等，因而在物管合同中混同了保管、租赁、承揽、委托等不同的法律关系。实践中有很多人未能认识到物管合同中法律关系的复杂性，单纯地将物业管理合同归为委托合同或劳务合同，从而造成对物管纠纷适用法律的不适当与不一致。
其次，物管合同中对于业主权利的保护比较薄弱，尚不能有效地对物业服务企业形成约束与监督。我们在物管案件的审理中发现，虽然目前并未像商品房预售合同一样要求对物管制定统一的格式合同，但实践中当事人双方对于的物管合同内容的约定几乎都取材于《杭州市物业管理条例》的相关内容。对于物业服务企业违约责任的约定，很多合同更是照搬了《杭州市物业管理条例》第五十四条第三款的规定，即“对物业管理企业违反本条例的行为，业主委员会有权予以制止并督促其限期改正。逾期不改正的，业主委员会可以终止物业管理服务合同。情节严重的，物业管理部门可以降低其物业管理资质等级。”这样的约定，使一些物业服务企业认为合同双方对于违约责任已选择了“终止物业管理服务合同”的唯一责任方式，即使物业服务企业存在违约行为，其所要承担的违约责任也仅限于限期整改、终止合同和接受管理部门处罚，而毋需承担其他责任。
第三、业主在维权方式和途径上目前尚存在困难与阻碍。由于每个业主对于公共物管服务标准的期待值不尽一致，基于使物管服务尽量符合公众标准，避免使小区公共服务的个人意志化的考虑，所以在制度设定上将对公共物管事务的诉权归于业主委员会。这种设定有其合理性与必要性，但由于个体的业主并无单独提起诉讼的资格，而业主委员会的成立目前尚不规范，有些小区在交付很多年后仍不能成立有业主委员会，即使成立有业主委员会，很多时候也只是一个摆设，并不能真正起到维权的作用，这就造成物管合同中的权利义务不能对应，业主认为物业服务企业违约了，却无法顺利地主张权利，使得在物业管理法律关系中业主对物业服务企业缺乏充分的抗衡能力。
第四、物业服务企业服务不到位，物业服务质量与价格不符，是诱发物业纠纷的核心问题。在物管纠纷的审理中，我们发现，业主们不交物管费，往往是认为物业服务企业未尽到物管义务，或者物业服务企业的收费标准高了，比如三类资质水平的物业服务企业却按照二类资质的标准来收费，业主们认为：买卖应当按质论价、一手交钱、一手交货，你物业服务企业没有将我满意的服务提供给我，我就没有必要付钱。
第五、物业服务企业角色错位、行政管理风格浓郁，是造成物管纠纷的主要原因。物业公司不是物业的行政主管部门，也不是管理业主的部门，物业管理的核心是服务。然而一些物管企业及业主（租户）之间角色形成了错位，原本是提供服务的物业公司变成了“管理人员”，强调管，而不是服务，没有服务意识，从而造成了业主的反感。
第六、物业服务企业的管理范围尚不明确与规范，对物业服务企业在公共服务中有无权利对业主的私人财产进行规制的认识尚存在争议，也是造成物管纠纷的原因之一。根据《物业管理条例》的规定，物业管理是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。实践中有很多物业服务企业为了小区住宅的外观，要求业主不能“包阳台”，或是要使用统一的材料或式样，由此与业主产生争端。
今年《人民法院报》登载了物业服务企业要求业主拆除防盗网而被驳回的案例，法院认为，物业服务企业无权对业主私人财产进行干涉。近期我院也受理了4件浙江野风物业管理公司要求业主拆除自行安装的窗户，将外阳台恢复原状的案件。如何确认公共财产与私人财产的范围，在公共管理中如何对待对私人财产权利的保护，成为物管纠纷处理中的一个难点。
第七、业主为物管服务买单的消费意识尚未建立，对物管服务的性质尚不能完全理解。在我们对国都公寓物管纠纷案件的审理中，有业主提出：“拆迁前自己住的房屋虽然没有物业服务企业管理，但环境照样干干净净，现在隔壁某居民楼每年也只需要交200元卫生费就行了。你物业服务企业物管费收得这么高，不也就管管小区卫生？”。业主对物管服务性质不接受、不认可，这种反映不仅出自经济条件相对较差的业主身上，比如一些回迁户。我们也碰到有有类似想法的经济条件相对优裕的业主，他们通过商品房买卖购得了小区住宅或商铺，但由于物业的位置相对偏僻或在小区的周边，他们认为由于客观情况他们对小区的物管服务不需要占有的那么多，因而对要他们和其他业主一样缴纳物管费表示不满。还有的业主或租户在交了物管费之后，就认为自己是至高无上的，物业管理必须全部听从他的吩咐。业主对物管工作的不理解也是造成物管纠纷的重要原因。
第八、业主认为房屋开发商或业主委员会与物业服务企业所签订的物管合同对业主不具有约束力，因而不愿承担交纳物管费的义务。出于对于合同效力的基本认识，业主认为签合同的事情就应该是亲历亲为，对于必须遵守“他人”所签订的物管合同很难接受。
第九、有些物业服务企业与房屋开发商关系紧密，部分业主因对房屋不满而迁怒于物业服务企业。目前的物业服务企业大致有二个来源：一是社会上专门成立的；二是由房屋开发商开办的。由房屋开发商开办并“聘请”的物业服务企业，很容易因为业主对房屋开发商不满而受到株连，有业主提出房屋开发商与物业服务企业就是“父子兵”，应该“父债子还”。我院所审理的天元阁物管纠纷一案中，原告物业服务企业为房屋开发商投资开办，被告因房屋逾期交付的赔偿问题一直未能解决，故拒绝向物业服务企业交纳物管费。对于原告的诉讼，被告认为，“物业服务企业就是房屋开发商在房屋开发后的利益延伸”，坚持要物业服务企业先将房屋开发商应支付的逾期交房违约金赔偿给被告，“否则只能以物管费来抵扣赔偿款了”。物业服务企业与房屋开发商的“藕断丝连”，一定程度上也造成了物管纠纷的产生。
第十、物业服务企业新旧交替时缺乏有效的管理与约束。我院今年受理了两起因物管交接引起的纠纷，新旧两家物业服务企业对于结算费用的发票金额、数量产生争议，于是乎一股脑地将所有的单据、发票送到法院，共计800多页证据，是用箱子装着送来的，光光是质证就花了数天之久。随着物管行业的发展，物业服务企业的新旧交替势必会出现一个高峰阶段，而新旧物业服务企业之间的工作交接，目前还是一个盲点，没有具体的操作模式，在《浙江省物业管理条例》中，仅仅规定“ 物业服务合同终止时，物业服务企业应当将本条例第二十六条第一款规定的资料和物业管理用房等交还给业主委员会。”对于如何移交、主管部门如何监管等实施细则均未做规定，使得交接时比较容易出现纠纷。研究如何在物业服务企业新旧交替时进行有效的引导与规制，情况十分紧迫。
三、《浙江省物业管理条例》实施后在物管纠纷案件审理中所出现的新情况
针对目前物业管理实际操作中的一些难点、盲点，2006年10月1日开始施行的《浙江省物业管理条例》进行了规范。在《浙江省物业管理条例》中，不仅明确了业主委员会的诉讼主体资格，而且还规定若物业管理区域内业主人数较少的，可以由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。这对于业主权利的保护，对于物业服务业的进一步规范发展都起到了积极的作用。在解读相关条文内容后，我们认为今后在物管案件的审理中应着重注意下列问题。
第一、如何审查业主委员会的诉讼主体资格。
《浙江省物业管理条例》规定，业主委员会在物业管理活动中为维护物业管理区域内业主共同权益的需要，经业主大会决定，可以以自己的名义依法提起诉讼。但是应如何审查业主委员会的诉讼主体资格，在资格认定中又必须审查哪些材料，目前在实际操作中，法院对此尚有摸着石头过河的感觉：业主委员会为诉讼而提交的身份证明，无论是业主委员会的大印抑或是业主大会决议，都是业主委员会自行制作的，所谓“自己不能充当自己的证人”，那么应如何来确定业主委员会身份的真假以及其是否具有提起诉讼的资格呢？通过讨论，我们认为应考虑设定对业主大会决议的确认机构，以帮助法院正确甄别业主委员会诉讼主体身份。
《浙江省物业管理条例》规定，业主委员会自选举产生后，应将业主大会会议记录和会议决定、业主公约、业主委员会委员的名单等文件向所在地县级物业主管部门提出备案，所在地县级物业主管部门应当对依法选举产生的业主委员会出具业主大会、业主委员会备案证明和印章刻制证明。但对业主大会提起诉讼的决定是否需要监督与备案，并没有加以规定。这就给法院的审查工作造成了困难。以前我们在审理三墩温州村业主委员会起诉物业服务企业的案件就遇到有这样的情况，在立案后有人持业委会的授权委托书申请撤诉，声称纠纷已解决，法院裁定准许撤诉后，却又有另外一批人闹到法院，认为官司还要再打下去的，法院不能同意业委会撤诉。虽然在条例实施后的两个月里，我们尚未遇到类似情况，但由于对业主大会决议阶段缺乏监督，类似现象的发生在理论上仍然存在着可能性。
综上所述，我们认为，在《浙江省物业管理条例》实施后，作为法院，在业主委员会的资格审查工作中，要注意情况变化，不能仅仅有业主委员会的一颗公章就放行了，还要注意审查业主委员会有无经过备案，审查业主大会的决定是否真实，以确定业主委员会的身份与业主大会决定的效力，保证对业主委员会身份的审查不出现漏洞。
第二、如何区分业主公约与普通的业主决议，对于普通的业主决议，业主委员会是否具有诉权。
《浙江省物业管理条例》规定，业主公约对全体业主、非业主使用人均具有约束力。业主公约应当对物业共用部位、共用设施设备的使用、维护、管理，物业管理区域环境卫生和秩序的管理，房屋外观的维护，业主的其他义务以及违反业主公约应当承担的责任等事项依法做出约定。浙江省增设该条文，是为了能够对业主的行为进行规范，防止一些诸如象在小区内饲养家禽、随意改变物业外观、不规范安装空调外机的不文明行为对其他业主造成影响。该条例施行后不久，某写字楼业委会到我院提出诉讼，该业委会认为，由于该写字楼电梯安装得较少，造成上下班高峰期业主长时间等候与拥堵，经80％的业主提议与认可，决定由各个业主共同集资，再安装一部电梯。该决议通过后，个别持反对意见的业主坚持不愿意出资，致使电梯的安装工作无法顺利实施。该业主委员会认为，不出资业主的行为系对业主公约的违背，诉请判令业主缴纳电梯安装集资款。
何为应规范的业主行为，何为业主公约？该案提出诉讼后，我们注意到，在物管纠纷的审理中，应重视对业主公约的相关条文的正确理解与适用。应认真审查所谓的“业主公约”是否是针对常规的物业共用部位、共用设施设备的使用、维护、管理而制定的，是否真正符合条例规定的业主公约的条件，以防止业主的权利为部分利益团体所强制。对于超出业主公约范围的纠纷，不应轻易加以干涉，冒失地闯入本应属于业主自治与自理的领域，使案件的审理陷入尴尬的境地。
第三、如何认定物业服务企业未履行物业服务合同约定，导致业主人身、财产受到损害时的民事责任。
《浙江省物业管理条例》第五十六条规定，物业服务企业未履行物业服务合同约定义务，导致业主人身、财产受到损害的，依法承担民事责任。对于业主在人身、财产受到损害后，能否依据物管合同中关于物业服务企业安全保障义务的约定，要求物业服务企业承担全部的损失，在学理上争论已久。认为应当属于侵权责任的一派认为，“物业服务企业并不是保险公司，也不是业主的保镖”，如果无论是否存在过错都要求物业服务企业承担一切责任的话，对于物管公司而言是“不能承受之重”了。因而物业服务企业不应承担无过错的违约责任，而只有在有过错的情况下才应对业主承担赔偿责任。
《浙江省物业管理条例》实施后，有业主向我们提出，物业服务企业在业主人身、财产受到损害时应承担的是违约责任，应全额赔偿业主的损失。如何正确衡量与确定物业服务企业未履行物业服务合同约定，导致业主人身、财产受到损害时的民事责任？我们认为，相关条文中关于“依法承担民事责任”的规定是明确的，何为依法？就是应当依照相关法律规定正确衡量物业服务企业的责任，业主可以选择确定按照侵权或按照违约来追究物业服务企业的责任，若追究的是违约责任，而合同中又没有约定这种情况下具体的违约责任范围的，按照合同法的相关规定，物业服务企业的所承担的责任应是其可以预见的合理的范围内的责任。对于物业服务企业是否违约的认定，也不应按照宽泛的人身、财产的安全保障来判断，只要业主人身、财产受到损害，无论原因，都由物业服务企业承担责任，而是应根据物业服务企业在安全保障上是否存在有具体的违约行为来判断。
四、解决物管纠纷的对策和思考
反思现行物管行业所存在的问题，物管纠纷的起因或来自蹒跚起步时期物管模式的稚嫩与法律制度的缺失，或来自社会转型期的各种利益冲突。物业管理，带来了一个具有冲击力的全新的概念，无论是对于政府还是法院，无论是物管公司还是业主，在这个领域内都有一个相互磨合、相互适应的阶段，这个阶段是必经的，无可回避的。尽快完善、健全物管方面的法律法规，逐渐减少物管领域内的不和谐因素，不仅是一个法律问题，更是一个社会问题。
通过在物管纠纷案件审理实践中的摸索，我们认为从下面几处着手，或许有益于物管纠纷的解决。
（一）加强对物业管理行业模式和技巧的研究。
1、考虑能否对物业管理服务建立考核制度。物管服务是一个动态的过程，与此相适应的物管服务收费也应是动态的，而我们目前的物管收费标准，在经物价部门批准后就成了物业服务企业的尚方宝剑，好像无论发生什么，它都岿然不动。无论物业服务企业有无提供物管服务，提供物管服务的质量如何，似乎都不影响他照单收费。我们认为，对于物业服务企业服务内容及其质量进行考评的制度缺失，是造成这个现象的重要原因。若能制定对物管服务的日常考评制度，明确物管服务标准评分细则，将物管服务进行量化考核，势必能够对物管服务进行有效的督促，这也为业主的取证创设了客观可能性，保证业主能够在物业服务企业服务不到位时，有效地主张自己的合法权益。
2、考虑能否制定新旧物业服务企业工作交接的实施细则。如前文所述，在新旧物业服务企业进行交接的阶段，如果缺乏相关的法规进行引导，很容易有纠纷产生，从而影响了小区的正常管理秩序。目前《浙江省物业管理条例》第三十八条仅仅规定“物业服务合同终止时，物业服务企业应当将本条例第二十六条第一款规定的资料和物业管理用房等交还给业主委员会。”对于交还的期限，旧的物业服务合同终止后、新的物业服务企业进驻前小区物业空档期的管理以及物业服务企业在交接时给小区业主造成的损失应如何处理的办法都未能涉及。我们建议，应尽快研究与建立新旧物业服务企业工作交接的实施细则，对新旧物业服务企业的交接工作进行规范，并明确监督与处罚机构。有同志提议，是否能考虑保证金制度的设定，由物业服务企业在物管合同订立后先缴纳一定数额的保证金，由专门的机构进行保管，若因物业服务企业在交接时的不当行为给小区业主造成损失的，可对该保证金加以罚没，从而使物业服务企业的行为得到有效的约束。此外，还有同志建议，是否还能够在司法救济途径前考虑设定其他的救济程序，以最大程度地疏导交接阶段的纠纷，使得双方当事人能够在诉讼前能够较充分地归结、整合争议焦点，从而避免法院审判角色的错位，保证审判资源的合理运用。
（二）加强对物业服务行业理念的研究，在物管服务中进一步推进社会主义和谐社会的构建。
物业管理的优劣，不应孤立于社情民意之外。物业管理是进行社区建设的重要手段，对于物业管理的定位，不应单纯地将之归结于法律范畴，而应充分认识到其社会意义。
我们应当正视到社会上所存在的贫富差异现象，为了社会主义和谐社会的构建，在物管服务中应当有意识地加强对弱势群体的保护。从近年来城市住宅建设的发展情况来看，很多住宅是在旧城改造的基础上建设起来，业主中有很大比例的房屋回迁户，业主的经济能力参差不齐。如果在物业管理服务中，仅仅一味地将物业管理当作没有温情的商品对待，无论经济条件好差，都要求业主照单付钱，那么就很可能超出了那些经济条件相对较差的群体的承载能力，无形当中激化了社会矛盾。
我们建议，要在物管服务中加大对弱势群体的保护，不宜一味地倡导为提高物业档次而进行过大的物管投入。对于一些高档楼盘，如果绝大多数业主都要求对物管服务“奢侈消费”的，应当通过业主大会的形式，根据业主需求及经济能力的不同，讨论确定不同标准的物管费的收费办法，以促进邻里的互助。如果经济条件的确困难，对于基本的物管费也无力承担的，应当为他们设定必要的救济途径，业主委员会可以授权社区或其他机构对业主经济情况进行审查，对于符合条件的业主，允许其免交、缓交或降低收费标准。
（三）强化人民法院在物管纠纷中的社会矛盾“减压阀”作用。
在物管纠纷的处理中，我们深刻地体会到，物管纠纷对于法院来讲，并不是一道简单的算术题，不能单纯地以事实认定、法律适用的标准来评判这道题答得对错与好坏。人民法院在物管纠纷这种群体性案件的审理中，应当以构建社会主义和谐社会为工作主题，既要严格依法办事，又要重视政策的贯彻，要耐心做好当事人双方的思想工作，认真倾听他们的意见，因势利导，化解矛盾，充分发挥法院“减压阀”的调节作用。
在这种指导思想的引领下，我们进行了积极的探索，并取得了较好的成效。在今年3月受理134件杭州国都物业管理有限公司诉小区业主物业管理合同纠纷案后，我院领导非常重视，确定了当前及今后处理物业管理纠纷的4条意见：1、把维护社会稳定放在首位，一旦发现群体性突发事件的苗头，及时汇报，迅速处置；2、尽力做好调解工作；3、发挥基层调解组织作用，将纠纷化解在萌芽状态；4、有针对性地开展法制宣传，促使物管公司提升服务质量，减少矛盾。经积极工作，这批案件获得妥善处理，社会效果较好。
以上是我们对2003年至今我院所审理的物管案件进行统计、总结后所提出一些思考，其中可能存在有疏漏与谬误之处，所提出的一些设想也很不成熟。如何适当地解决与缓解物管纠纷，更好地发挥人民法院在构建社会主义和谐社会中的作用，在今后的审判实践中，将继续牵引着我们的视线。
朱慧文 章幼戎
