深圳物业纠纷高频发生 业主与物管"恩怨"何时休

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来源:深圳晚报　作者：　发表时间：2015-11-19 09:20

　　“科苑花园物管大闹业主家”“27家业委会成员联名反暴行”……近来高发的小区物业纠纷，再次将小区物业管理推向风口浪尖，社会各界再次聚焦业委会与物管之间错综复杂的纠纷。

　　在一栋栋钢筋水泥楼房筑成的家园里到底发生了什么？部分业主和物业管理公司之间为何会出现水火不容甚至大打出手？

　　“业委会不代表民意”“物业公司百般阻挠”“相关政府职能部门不作为”……困境之下，深圳小区业委会建设该如何突破重围？业主和物业管理公司之间的“恩怨情仇”何时休？

　　物业纠纷高频发生

　　提及业委会和物业公司的矛盾，人们会由近期发生的一系列暴力事件，嗅到浓浓的火药味。

　　今年10月，科苑花园小区业委会副主任陈先生家门被泼油漆，有人发帖称，怀疑此事与业委会最近要引入新的物业公司一事有关。一天后，自称是科技园物业公司的白衣男子便带领10多名保安夜闯陈先生家中大闹，十分嚣张。后来，深圳27家业委会成员联名签字，呼吁相关部门开展专项打击行动，还业主安全的生活环境。此系列事件经媒体曝光后，涉事保安经理傅某已被公司开除。

　　其实，早在今年6月，就有媒体报道，近年有关物业管理的投诉逐年激增，专家指出，物业纠纷频繁发生，成为深圳市继医患、劳资、环境之后的第四大纠纷。

　　而查看深圳各大主要论坛，关于“业委会及物业合谋花光小区本体维修基金”“业主与物业之争多发，亟待裁判员主持公正”等剑拔弩张的控诉频频浮现眼前。就在记者写稿期间，热线处同事又接到布吉一小区业主不满物业公司服务，集体维权的报料。

　　博弈半年罢免业委会

　　2014年12月31日，对于业主冷锋（化名）而言，是一个特别的日子。那天上午他把一份集齐小区255户业主的请愿书，交给辖区街道办的工作人员，请愿书上要求罢免小区第二届业委会。令他没有想到的是，那一天成为后来一年小区业主与相关人员“厮杀恶战”的开始。

　　冷锋告诉记者，去年10月，业主将小区长期以来存在的“雨污分流工程”“小区学位强行划入淘金山小学却没有公交配套”“小区内部停车场管理混乱”“小区本体维修金使用不明”等问题反映给小区的时任业委会，并多次要求业委会成员能够牵头解决以上问题。然而业委会要么推脱不理，要么“与监管对象沆瀣一气，欺骗业主”，随后，小区业主要求罢免业委会，成立新一届业委会。

　　深晚记者从多名小区业主处了解到，从今年1月开始，当地街道让“待罢免的业委会”来处理其被罢免的相关事情。从挨家挨户核实业主是否真的具有“罢免意图”、到召开业主大会投票表决是否该罢免，这期间，业主们分别和社区工作站、街道办、区住建局、片区民警等单位沟通往来近20次，这期间风波、摩擦不断，甚至业主和业委会成员发生肢体冲突，引来当地警方介入。

　　为什么不是由独立的第三方来完成罢免业委会的工作？冷锋说，相关职能部门推诿、出尔反尔的做法，让业主们难以接受，但是最后大家还是一步步妥协了。

　　小区业主江华（化名）告诉记者，经过6个多月的抗争，今年6月18日，高票通过了决议，罢免了第二届业主委员会全体成员。

　　辖区街道办成被告

　　一波未平一波又起。业主周雄（化名）告诉记者，社区工作站人员告诉业主们，参选新一届业委会筹备组业主代表和业委会委员，都得提交无犯罪记录证明，这一要求是按照当地辖区街道办的指示而来的。

　　深圳晚报、CUTV深圳台等多家媒体都就此事向辖区街道办工作人员进行求证和报道，有律师也表示这一规定违背法律精神，多个小区业委会主任也向记者表示，没听说过业委会选举要提供无犯罪记录证明，因此，小区业主疑心其遭工作站和街道办故意刁难。

　　今年9月，冷锋等3名业主向法院起诉辖区街道办，理由是“在业委会选举过程中故意设置障碍，滥用职权，要求出具无违法犯罪记录证明”。

　　冷锋向记者出示了一份盖有该街道办事处公章的行政答辩状，落款时间是2015年9月18日。记者看到，街道办驳斥“要求出具无犯罪记录证明”这一项的答辩说辞是：……退一步讲，即使根据证人证言和录音光盘内容，也仅能说明被答辩人（业主）单纯就是否提交无犯罪证明事宜进行相关咨询，未显示被答辩人正式向答辩人（街道办）提交推荐表的事实，被答辩人要求判令答辩人接收业主代表推荐表的诉讼请求缺乏相应事实基础。

　　现行《深圳经济特区物业管理条例》第四条规定，区主管部门负责辖区内物业管理的监督管理工作，并接受市主管部门的业务指导；第五条规定街道办事处在区主管部门指导下，负责组织、协调业主大会成立及业主委员会的选举工作，指导、监督业主大会和业主委员会的日常活动。

　　冷锋等多名业主向记者表示，按照条例规定，辖区街道办有义务指导小区开展业委会建设工作，可是为什么顺理成章的事情，却会如此一波三折，寸步难行，让人无望呢？经过一年的斗争，他们已经身心疲惫，心力交瘁。

　　深晚记者就以上提及的相关问题发函给涉事街道办，希望得到求证。对方的答复是，业主已经把街道办告上法庭，现正在等法庭审判结果，不接受采访。　　

　　深圳晚报记者 王彦入 江田力 陈晓鑫

　　相关新闻

　　业委会成员向物业公司索贿、暗箱操作等现象频发

　　“僵尸”“傀儡”业委会折射监管漏洞

　　2012年4月27日，宝安区某楼盘业主因开发商违约毁掉公共绿化区域引起纠纷。 深晚资料图

　　其实关于业主和物业之间的这些暴力纠纷，深圳早在10多年前就已发生过，如今却愈演愈烈。

　　据媒体公开报道，今年4月，福田区香梅路香逸名苑约20位业主聚集在小区物业服务中心，质疑关于物业费涨价的投票涉嫌暗箱操作。去年12月，龙华新区金亨利都荟首府小区自去年7月初入伙以来，管理处在处理装修纠纷时缺乏服务意识，多次采取停水停电或强制阻挠工人入场等简单粗暴方式，导致小区居民和管理处关系紧张。不到半年时间，已经有两名业主被拘留，一位大妈被殴受伤。

　　难开的业主大会

　　在天然居业委会主任杨志敏看来，业委会“成立难”“运作难”“罢免难”的本质就是“业主大会难开的问题。”

　　“深圳任何一个小区都应该是业主大会的主导地位。因为业委会是业主大会的执行机构，业委会不可能直接取代业主大会做重要决定。业委会不能去决定小区重要的事情，要征求业主意见，想决定什么事，是业主大会来决定的。”

　　目前，深圳开业主大会有两种方式，一种是书面表决，一种是电子投票。杨志敏以“书面表决”为例，给记者列举了大会“启动难”的几方面原因。

　　根据现有物管条例，首次业主大会会议筹备组组长由社区工作站负责人担任。“所以得看基层工作人员有没有时间帮你筹备（大会）。”如果满足这个条件，“还得看业主大会筹备组能不能充分得到其他部门或者物业公司的支持。”他以业主名册、电话为例，“这些信息规土委的产权登记中心都有，但是筹备组能拿到吗？”他无奈地告诉记者，现实中，一些物业公司直接造假，“业主名字、电话都不对，所以筹备组联系业主都有问题。”

　　杨志敏认为，即使拿到了所有业主的联系方式，这也只是解决了“大会难开”的第一步，“这里面还有非常多难做到的事情。”据深晚记者调查，深圳现有6000多个住宅小区，目前仅有25%~30%召开业主大会并选举产生了业主委员会。

　　杨志敏总结称，现在大部分小区面临的问题就是业主大会的主导地位没有实现，或者说业主主导地位没有实现。“那获益方是谁呢？可能是物业公司，也可能是业委会，有的业委会会乱伸手、索贿。”

　　关于这点，南天一花园业委会主任，今年已79岁高龄的范国振老人与杨志敏有着相同的观点。

　　“物业公司是一个企业，是业主花钱雇佣来的，业主付钱购买它的服务，比如它的管理、维护、保养，是一个买卖合同关系。但是小区物业管理的主体是谁？”范国振加重了语气反问记者道，“一定要注意，是业主。因为房产是你的。”

　　“傀儡”业委会

　　在范国振看来，物业公司本身是一个企业，追求利润最大化是无可非议的。“马克思讲过，资本来到市场，每个毛孔都透着血腥的味道。有50%的利润，他就会努力去干，有100%的利润，他就会拼命去干，有300%的利润，他冒着上绞刑架的危险去追求，这个很正常。”

　　范国振认为，问题的关键是“权利要在监督的情况下，才能不腐败。”因此，才需要一个业主委员会来制衡物业公司，使它不能为所欲为，按规矩办事。“这就是一个博弈的过程。”

　　但现实中，出于各种利益的诱惑，“僵尸业委会”“傀儡业委会”并不少见。

　　“成立难，运作难，这两个就导致了物业公司当家做主乱作为，或者是业委会乱作为。”杨志敏告诉记者。

　　“业委会怎么会乱作为呢？业委会觉得开大会那么难，让物业公司去代开就好。到底投票投出来是真的假的我不知道。开会这么难，我为什么不给自己谋个车位呢？物业公司给我送好处，我为什么不要呢？这么难，我还是业委会，物业公司都求着我，我只要不提反对意见就好。我是不是还可以拿上自己的各种票据，让物业公司给我报呢？”

　　近年来，业委会成员向物业公司索贿、暗箱操作、互相勾结的现象绝不罕见。“甚至有业委会主任被判刑的。”

　　在深圳，业委会主任“徇私”案件也多次见诸报端。比如2005年7月，天泽花园业委会主任黄某便因以发动业主维权为“武器”，敲诈开发商16万元的违法行为，被福田区法院以敲诈勒索罪判处有期徒刑六年。

　　部分基层政府失职

　　“工作站当裁判，要恪守裁判员，决不当运动员，这是一个界限，当裁判员要公正，严格依法，而不是让法成为你手中的工具、玩偶。”深圳市人大代表杨勤认为，基层政府长期以来疏于“社会基层治理”，多数情况下采取了回避矛盾、听之任之的态度，从而导致物业纠纷问题不仅难以化解，而且日趋严峻。

　　杨勤调研物业管理服务问题多年，对此有很深的感受。杨勤表示，相当一部分纠纷，就源自于某些基层工作站出于各自意愿的考虑，往往会选择一个“听话”的物业管理公司。有了“后台”，物业管理公司更加有恃无恐，即使业主们再向街道办申诉，甚至向其主管部门区住建局反映，也几乎不会得到有效的支持。

　　“老百姓就没地方告状了，再高的部门就很难对具体的事情说出个所以然来了。”杨勤告诉记者，“涉及具体事宜处理的部门就这三级——工作站、街道办、区住建，如果这三级放弃了，就真的没人管了。”

　　参与调研、修法数年，他认为所有设计得很好的监督形式，都流于形式了。“所以大家都敢去犯错误，就听之任之，放弃的是原则，得到的是利益。”杨勤说。

　　历史梳理

　　现行物管条例已不能满足需要

　　1980年，深圳推出了中国第一个商品房小区——东湖丽苑小区。从这里，走出了中国第一个商品房的业主。

　　1991年，中国第一个业主管理委员会在深圳万科天景花园成立。在深圳市人大代表杨勤看来，这一创举，“使分散的、不规范的物业管理形式，第一次形成了法人治理，以市场化的手段，将其推入市场经济中去。”

　　1994年7月，深圳市颁布了中国内地第一部物业管理地方法规——《深圳经济特区住宅区物业管理条例》。1999年和2007年，深圳先后两次对该条例进行修订。现行的物业管理条例《深圳经济特区物业管理条例》是经第二次修订后，于2008年1月1日起实施。

　　据统计，2012年，深圳市物业管理纠纷投诉共2101件，比2011年增长了8.8%，连续多年在政府热线投诉中占比超过50%，其中涉及业主大会运作和业委会选举的投诉674件，占总纠纷案件的32%。有关物业管理的投诉逐年激增，物业纠纷越发频繁。

　　“从2007年修法到现在，社会发展突飞猛进，社会形态发生了很大的变化，（条例）已远远不能满足需要了。”杨勤告诉记者，2013年，深圳市正式启动物管条例第三次修订。

　　据报道，目前有三套人马在推动深圳市物管条例的第三次“大修”工作，但截至目前修法的进度还处于前期调研阶段。

　　深圳晚报记者 王彦入 江田力 陈晓鑫

　　业主物管良性互动面临多重困境

　　物业纠纷需政府部门、行业协会拿出更有效的解决方案

　　2013年12月22日，宝安一小区物业交接起纠纷， 新旧物业各自的支持业主一度对峙，致使交接被推迟。 深晚资料图

　　多年来，景洲大厦业委会坚持用小区公共收益，置换补贴业主物管费，受到了广大业主认同，图为业委会春节给外来工发慰问品。深晚资料图

　　深圳物业纠纷已经进入高发期，物业公司与业主矛盾激化，在业主利益受损的同时，也抑制了物业管理行业发展。物业纠纷已成为民生大事，需要政府部门、小区业主和行业拿出更加有效的解决方案。

　　业主主导+专业服务

　　罗湖区拥有一批深圳市最早的小区住宅。与碧波花园一街之隔的万科天景花园，建成于1990年，同样是老旧小区，但物业的服务质量却有着巨大的差异。作为在全国第一个成立业委会的小区，天景花园的业主们对小区实行“业主主导+专业服务”的运营模式。

　　在这种模式下，小区物业费和计划外支出均需由业委会批准并向小区业主公开。经过协商，小区多层住宅无电梯的物业费标准为1.9元/平方米，比很多高层住宅都高，实现了“业主做主、质价相符、100%缴费、服务提升”的良性循环。

　　福田区景洲大厦在小区自治上，同样走到深圳的前列。去年底，“景洲大厦业委会拟向小区无车业主发放公交费补贴”的建议，一度引起了业界和法律界的热议。

　　根据景洲大厦停车场2014年的综合成本核算显示，停车场每个车位每月成本达300元，而根据政府指导价，每台车每月收费250元，该小区停车场年总亏损为11.7万元。

　　业委会决定从小区公共收益中拨出10万元，弥补小区停车场亏损。有业主提出异议，景洲大厦无车户业主不在小区停车，却为停车场亏损买单有失公平。随后业委会提议，为无车业主发放补贴。

　　发放补贴一事，只是景洲大厦业主自治运营模式下的一个缩影。景洲大厦的运营管理模式始于2001年炒掉物管公司，这在全国开了先河。尽管此后事端不断，但景洲大厦的业主们还是突出重围，建立起小区管理中的“景洲大厦模式”。在这种管理模式下，小区业主实行高度自治，所有财务详细公开，业主和物管公司之间形成良性互动。

　　业委会可否法人化管理？

　　在今年的深圳市两会上，超过30名市人大代表就物业纠纷问题提出建议，由于各种原因导致的物业纠纷频发不断，有人大代表甚至认为，物业纠纷成为深圳继医患、劳资、环境之后的第四大纠纷。

　　曾迈、丘伟兰等市人大代表认为，物业管理体系作为基层治理体系中的一个重要环节，其体系建设相对较为滞后，相关地方法律法规未能及时修订完善，部分物业管理领域仍然存在监管空白。

　　在目前的物业纠纷中，人大代表认为主要问题存在五个方面，分别是物业纠纷量多面广、业委会成立“三难”、违建物业管理缺乏依据、维修金管理不健全和物管法不完善。

　　实际上，有政府部门的数据显示，物业投诉连续多年占据政府热线投诉比例50%以上，投诉率高居不下的背后，杨勤等市人大代表认为，小区业主和物管方容易形成“物管独做主、业主低缴费、服务水平低、业主总不满、涨费更困难”的恶性循环。

　　现行的物业管理条例从2008年开始实施，但7年前的律法已经出现明显的滞后性，政府部门已经意识到这个问题，正在修订新物管法，但从2013年启动修订至今，处于“前期调研阶段”。

　　景洲大厦业委会主任邹家健在早前接受采访时表示，现有实行的《深圳经济特区物业管理条例》，物业服务招标允许邀请招标，定标只需5个专家和2名业委会成员即可，存在极大的权力寻租空间。

　　“尽快修订完善、出台物业管理相关政策法规，建立完善包括业主自治法治化机制、物业收费市场化定价、本体维修金启用程序简化、公共物业收益分配等相关制度机制。”曾迈等市人大代表表示，有关部门可以推进商住小区业委会全覆盖，借鉴罗湖经验，鼓励业委会注册成具有法人性质的社会组织，实行业委会法人化管理。

　　在物业监管方面，需要理顺行政监管机制，因为物业管理涉及众多的职能部门，应从制度化层面建立住建、城管、规土监察、公安、安监、维稳、信访、环保等职能部门联席会议机制、协调和决策，突出联动调处功能，降低信访、维稳压力。

　　行业发展靠自律？

　　深圳物管行业一直全国领先，但发展30多年后，也遇到了一些瓶颈。“主要的问题就是业主不断上升的消费需求与物业成本不足之间的矛盾。”深圳市物业管理行业协会会长曹阳说。

　　多年来，物价指数不断上升，各种物质价格大幅度上扬，人工成本也逐年剧增，“2005年度特区内最低工资为690元/月，到2015年调整为了2030元/月，涨幅度高达294%。”曹阳介绍道，“但政府制定的物业管理费用指导标准仍未上调。”

　　他认为，成本上升增加了物业企业正常运行的经济压力。此外，行业还面临另一个问题，“物管行业中，有些小公司急于发展，出现无序竞争的问题。”

　　据统计，2014年纳入物业管理统计年报的深圳市物业服务企业共1512家，较2013年增加22家，同比增长1.5%。在管本市物业项目的数量为6077个，较2013年增加157个，同比增加2.7%，增长速度较2013年增加了2.3个百分点；在管本市物业项目的建筑面积为45042.22万平方米。

　　曹阳告诉记者，一方面，深圳实行法定的“业必归会”制度，使协会对行业内企业管理的辐射面更广，行业内自律管理力度更大。“就是用负面清单的形式来建立行为规则。”

　　而就内部惩戒而言，行业内分为警告、业内通报批评和公开谴责三种方式。曹阳说，最严重的惩戒手段是公开谴责，“给企业公开谴责处分的，这个企业两年内不能在市场上进行招投标；给责任人个人公开谴责处分的，这个人两年内不能在物业管理行业从事持证上岗要求的工作。”

　　据统计，自2005年深圳市物业管理行业协会民间化改革以来，共对近20家物业服务企业和近10名从业人员进行了自律惩戒。同时对30余家有不良倾向和轻微违规行为的企业进行了提醒、约谈和口头批评。

　　除了行业自律，物业协会也成立了权益保障和自律督察委员会，维护行业的利益。

　　深圳晚报记者 王彦入 江田力 陈晓鑫

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